中国信通院牵头的智能客服ITU国际标准顺利通过结项

11月3日消息（田小梦）从“中国信通院CAICT”获悉，2022年10月17日-28日，国际电信联盟第十六研究组（简称ITU-T SG16）召开全体会议，由中国信息通信研究院（以下简称“中国信通院”）牵头的智能客服国际标准ITU-T F.746.16顺利通过结项。 

本次结项的智能客服国际标准ITU-T F.746.16英文名称是Technical Requirements and Evaluation Methods of Intelligent Levels of Intelligent Customer Service System，对应中文名称是智能客服系统智能化等级技术要求和评估方法。该标准给出了智能客服系统智能化分级的具体要求和方法，围绕基础功能、AI核心技术能力、企业服务能力、系统成熟度等4个关键维度定义了多项技术指标，旨在对智能客服系统的智能化程度进行综合分级。

据介绍，智能客服国际标准ITU-T F.746.16的提出，进一步完善了ITU-T智能客服标准体系，并将与《智能客服中心智能化等级评估方法》《智能客服系统服务等级评估方法》等行业标准和联盟标准形成有机联动，加速我国人工智能技术和应用国际化发展进程。

中国信通院云计算与大数据研究所自2019年启动智能客服相关工作以来，已在研究、标准、评测等方面取得初步成效。

一是研究工作日益加深，于2022年初发布《客服中心智能化技术和应用研究报告》，聚焦客服中心智能化发展的技术能力、应用场景和产业现状，分析挑战并给出发展建议。

二是标准研制初成体系，围绕智能客服在研或发布国际标准1项、行业标准4项、联盟规范5项。

三是评测影响力持续提升，围绕智能客服开展可信AI评估测试、疫情防控公益测试、揭榜挂帅智能客服子领域评测，累计服务企业30余家，测试产品70余款。

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